Jaarlijks wordt via de Provincie Monitor onderzoek gedaan naar het bereik van de communicatiemiddelen. Een onderdeel van deze monitor is 'contact met de provincie'. Respondenten wordt gevraagd naar hun ervaringen met bijvoorbeeld het afhandelen van informatievragen, subsidieaanvragen of het doen van een melding.

1.285.227 paginaweergaven (6,2% groei t.o.v. 2017)

• afgehandeld binnen de termijn van 8 weken:                                                                        44
  
• afgehandeld buiten de termijn, overschrijding in afstemming met indiener:    7

Gemiddeld zijn facturen binnen 20 dagen betaald.

84% Van de facturen is binnen de norm van 30 dagen betaald.

Servicenorm:
Facturen betalen we binnen 30 dagen.

Gemiddeld zijn de brieven binnen 32,5 dagen beantwoord.

• Ontvangstbevestigingen:                                                       1753
• Uitgaande brieven n.a.v. ingekomen stuk:                  2253
• Binnengekomen brieven per post of per mail:        4263

Servicenorm:
Stuurt u ons een brief of e-mail die we niet binnen twee weken kunnen beantwoorden dan ontvangt u van ons binnen twee weken een ontvangbevestiging met daarin de verwachte datum van afhandeling.

Gemiddeld zijn de informatievragen (via info@provinciegroningen.nl) binnen 1 week afgehandeld.

Servicenorm:
Vraagt u informatie bij ons aan, dan sturen we u deze binnen één week toe. Als dat niet lukt, laten we u binnen één week weten wanneer u de informatie ontvangt.

Gemiddeld nemen we 90% van onze telefoontjes binnen 30 seconden of sneller op. Uit recent onderzoek, volgens de methodiek 'mystery calling' blijkt dat ons Front Office (het centrale telefoonnummer) 96% van alle telefoontjes binnen 15 seconden opneemt.

Servicenorm:
Ten minste 90% van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op.

111.353 telefoontjes in 2018

Het provinciehuis is open van 07:30 tot 18:00 uur. Dagelijks ontvangen we gemiddeld 165 bezoekers. We bieden voorzieningen voor mindervalide bezoekers: gereserveerde parkeerplekken, mindervalidentoiletten, goede toegankelijkheid van het gebouw voor rolstoelgebruikers.

Onder het mom van 'Gastvrij Beveiligen' is de provincie continue bezig de juiste balans te vinden tussen veiligheid en gastvrijheid. In 2019 werken wij hier verder aan.

We geven via onze website informatie over de bereikbaarheid van het Provinciehuis per openbaar vervoer, lopend of per auto. Bezoekers die zijn aangemeld door een medewerker, kunnen parkeren in de parkeergarage van het Provinciehuis of in parkeergarage Damsterdiep. In 2019 hopen wij gebruik te kunnen maken van de parkeergarage Forum.

Voor de termijn van afhandeling van schademeldingen bestaat geen wettelijke termijn, omdat het een privaatrechtelijke aangelegenheid betreft. Besluittermijnen gelden alleen in bestuursrechtelijke zaken. De provincie streeft ernaar deze schadeclaims binnen 8 weken af te handelen.

• erkend:                                 10
• niet erkend:                       30
• nog in behandeling:        8

De Omgevingsdienst Groningen (ODG) heeft in 2018 voor de provincie de bereikbaarheidsdienst uitgevoerd. Voor het ontvangen en afhandelen van acute en niet-acute meldingen (overlast) en ongewone voorvallen binnen inrichtingen is een 24-uurs piketdienst beschikbaar. Deze meldingen worden maandelijks gepubliceerd op de provinciale website.

Acute meldingen over bijvoorbeeld geluid, geur of stof, kunnen telefonisch gemeld worden via de milieuklachtenlijn. Deze klachten komen binnen bij een callcenter die de klacht direct doorzet naar de ODG of er wordt doorverwezen naar de inspecteur die dienst heeft. Deze klachten worden richting de indiener van de melding direct in behandeling genomen.

Niet-acute meldingen kunnen via het digitaal formulier op de website van de provincie Groningen worden ingediend of via info@provinciegroningen.nl. Deze meldingen worden voor behandeling doorgezet naar de Omgevingsdienst Groningen. De niet-acute meldingen worden richting de indiener binnen 4 weken afgehandeld.

Gemiddeld zijn de meldingen binnen 9 werkdagen afgehandeld. Geregeld werden meldingen (210) binnen twee dagen opgelost en vaak ook binnen 2 weken.

• Verkeersbeleidszaken, afhandeltermijn onbekend:         61
• Doorgestuurd naar derden:                                                                48

Begin november 2017 zijn de kantonniers gestart met inspectie. Zij inspecteren twee keer per maand de wegen, een keer per maand de fietspaden en een keer per twee maanden de kunstwerken. Hierdoor is een afname van meldingen van inwoners.

Voorbeelden van 'meldingen verkeer' zijn gedumpt afval, brugbediening, dode dieren, ongedierte, verstopte duiker, geluidsoverlast door verkeer, niet werkende verlichting, slecht wegdek etc.

• Afgehandeld binnen de wettelijke beslistermijn: 94 %
• Afgehandeld binnen de norm: 95%

Inmiddels werkt de provincie met een subsidieteam, waardoor het subsidieproces efficiënter wordt en steeds meer aanvragen binnen de gestelde termijn worden afgehandeld. Vanaf 2019 heeft dit subsidieteam ook de regelingen die voorheen door Prolander werden uitgevoerd op zich genomen.

Vergunningen worden afgehandeld volgens wettelijke beslistermijnen. Is er geen wettelijke beslistermijn, dan wordt een redelijke termijn van 8 weken gehanteerd. Bepaalde dossiers vragen meer tijd vanwege complexiteit, dit gaat altijd in afstemming met de aanvrager.

• Afgehandeld binnen de wettelijke beslistermijn: 70%

Dit zou 85 % zijn als de Nb-wetvergunning niet wordt meegerekend. Hiervan is de achterstand per 1 juli 2018 weggewerkt.

Beroep (procedure bij de rechter)

In 2018 zijn 70 beroepen gestart bij de rechtbank of Raad van State. Er is zes keer hoger beroep ingesteld.

De provincie heeft geen invloed op voortgang en afdoening van (hogere) beroepsprocedures.

De rechter heeft in 2018 in 16 beroepsprocedures en in één hoger beroep uitspraak gedaan.

In 13 (hoger-) beroepsprocedures bleef het GS-besluit in stand. In vier procedures werd het beroep (deels) gegrond verklaard en werd het bestreden besluit (deels) vernietigd. Hiervan bleven in twee procedures de rechtsgevolgen van het GS-besluit in stand. Drie beroepen zijn ingetrokken.

In 2018 is daarnaast uitspraak gedaan in vijf al langer lopende beroepsprocedures op grond van de Wet op het primair onderwijs. De beroepen zijn gegrond verklaard en de besluiten van GS op administratief beroep zijn vernietigd.

In 2017 waren 16 (hoger)beroepsprocedures.

Het verschil in aantal tussen 2017 en 2018 kan worden verklaard doordat in 2018 50 beroepsprocedures zijn gestart tegen door GS aan veehouderijbedrijven verleende vergunningen op grond van de Wet Natuurbescherming.

Administratief beroep (niet eens met een besluit op bezwaar ander bestuursorgaan)          

In 2018 zijn geen administratieve beroepen ingediend.

Wanneer men niet tevreden is over de afhandeling van een klacht door de provincie dan kan men terecht bij de Nationale Ombudsman.

• Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman en zonder onderzoek afgedaan:   3

Een klager is verwezen naar de juiste procedure: (bezwaar), een tweede klager is verwezen naar ander overheidsorgaan en een derde is terugverwezen naar interne klachtbehandeling bij de provincie.

De klachten gingen over afwijzing subsidieverzoek, verzoek om advies m.b.t. gasproblematiek en schadevergoeding

Totaal aantal bezwaarschriften totaal: 371 

• behandeld door de Commissie Rechtsbescherming:               124
• behandeld door GS (zonder advies commissie,
  termijn afhandeling niet bekend) :                                                           247

Afhandeling door Commissie Rechtsbescherming:

• binnen termijn                                                  45
• buiten termijn                                                       1
• ingetrokken                                                         24 (waarvan 22 informeel behandeld)
• doorgezonden naar een ander
  bestuursorgaan c.q. rechtbank               6

• Ingetrokken                      18
• Doorgezonden                  4
• Ongegrond                           2
• Niet ontvankelijk             1
• Nog in behandeling        3 

In 2018 heeft de Commissie rechtsbescherming haar brieven voor klachten herzien en leesbaarder gemaakt.

Nog niet alle subsidies, vergunningen en ontheffingen kunnen digitaal worden aangevraagd. En dat willen we wel. Daarom vraag ik het nieuwe college van Gedeputeerde Staten om hier werk van te maken. Hopelijk krijgen we dat in de komende jaren ook voor elkaar.

Het is belangrijk dat zoveel mogelijk mensen zelf kunnen communiceren met de overheid. Daarvoor is het nodig dat iedereen toegang heeft tot de informatie en diensten die we als provincie bieden. Zorg ervoor dat we voldoen aan de wetgeving op dit vlak zodat we bestaande en nieuwe digitale diensten verplicht verbeteren.

Maar hoe digitaal we ook willen en moeten worden, elkaar even via de telefoon spreken is en blijft prettig en snel. En is het niet aan de telefoon, dan dienen onze balies in het provinciehuis voor direct persoonlijk contact. In dit licht is mijn oproep aan Gedeputeerde Staten om naast aandacht voor onze online dienstverlening ook te blijven investeren in onze telefonische bereikbaarheid en persoonlijk contact.

Zowel in systemen die medewerkers helpen om vragen sneller en gemakkelijker te kunnen beantwoorden, als in mensen.

Uit onderzoek blijkt dat telefoontjes en e-mail te laat of soms helemaal niet beantwoord worden. Om dit te verbeteren is het noodzakelijk medewerkers bewust te maken van hoe het voelt om niet terug gebeld te worden of geen antwoord te krijgen op een e-mail. Bovendien moeten medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor het effect van hun performance aan de telefoon of via e-mail op het imago van de provincie Groningen. Organiseer daarvoor activiteiten in 2019/2020.

Blijf kritisch. Leer van klachten, doe onderzoek. Onze inwoners, bedrijven, andere overheden vormen onze belangrijkste bron van inspiratie en informatie. Maak daar gebruik van.

Onze inwoners moeten anoniem een melding kunnen doen. Bijvoorbeeld het melden van een aangereden ree of een verzoek om het te hoge bermgras te maaien. Daarvoor moet de provinciale website de mogelijkheid bieden. Ook telefonisch moet dit mogelijk zijn Dit om te voorkomen dat we onnodig persoonsgegevens verzamelen. Bij meldingen waar we wél persoonsgegevens vragen bijvoorbeeld omdat we op verzoek de melder op de hoogte houden van het afhandelen van de melding, moet helder gemaakt worden waarom we dit doen en hoe lang we de gegevens bewaren.

De nieuwe website is zo ingericht dat we geen onnodige persoonsgegevens vragen. Een 'melding verkeer' kan anoniem worden gedaan, de melder hoeft geen persoonsgegevens of e-mailadres in te vullen. Telefonisch kan altijd anoniem een 'melding verkeer' worden gedaan. Uit recent onderzoek blijkt dat we meldingen en de bijgeleverde persoonsgegevens vaak te lang bewaren, daar gaan we in 2019 mee aan de slag.

Op een werkdag komt er heel wat telefoon en mail binnen bij de provincie. Al die gegevens kunnen veel inzicht geven, zodat een vraag die vaker wordt gesteld, ook sneller wordt beantwoord. Dat vereist slimme systemen die daarbij kunnen helpen en waarmee wij inwoners weer beter kunnen helpen. Werk daar aan.

 In 2018 zijn enkele medewerkers van ons Front Office gestart met het invoeren van informatie van binnenkomende telefoongesprekken en e-mail in een nieuw systeem, dat het komende half jaar wordt getest. Dit systeem legt bruikbare informatie vast, waardoor bellers sneller geholpen kunnen worden. Privacyregels worden in acht genomen

Blijf in gesprek met mensen die van onze dienstverlening gebruikmaken. Zo kunnen we achterhalen waar we ze beter kunnen helpen. Dat kan bijvoorbeeld een aanvrager van een subsidie zijn of van een vergunning. Nodig ze uit, bevraag ze, observeer ze. Zorg dat je inzicht krijgt in hun behoeftes, hun wensen, vaardigheden en hun gedrag. Test ook de vernieuwde producten onder de doelgroep. Zoals de vernieuwde website, de nieuwe standaard 'subsidiebrieven'. Zijn de brieven leesbaar? Klantvriendelijk? We kunnen daar veel van leren met die resultaten kunnen we onze dienstverlening verder verbeteren.

Via mystery mail hebben we antwoorden op vragen en verzoeken over subsidies, vergunningen etc. laten analyseren. Verbeterpunten zijn te behalen door minder vaktaal en kortere zinnen te gebruiken en meer empathie en betrokkenheid te tonen.

De website www.provinciegroningen.nl is sinds november 2018 geheel vernieuwd. De informatie op de website is beter vindbaar, leesbaarder en toegankelijker. Er is daarvoor onderzoek gedaan onder gebruikers van de website. De nieuwe website is een taakgerichte website. Er is onderzocht waar bezoekers voor naar de provinciale website komen. Op basis daarvan is de website vormgegeven.  Taken waar de bezoeker vooral voor komt - subsidies, projecten, nieuws lezen, beleidsstukken opzoeken - hebben een prominente plek gekregen én zijn gemakkelijker vindbaar. We gebruiken statistieken om te zien of dit in de praktijk ook (nog steeds) klopt en passen op basis daarvan de website continue aan.

Gebruikersonderzoeken
De website is getest op toegankelijkheid en heeft het keurmerk Drempelvrij, 2 sterren gekregen. Ieder jaar moet de website herkeurd worden. De wetgeving is inmiddels aangescherpt en vanaf september moeten websites met dit keurmerk ook toegankelijke pdf's bieden. Dat is nu nog niet het geval. Dat is de ambitie voor 2019. Het keurmerk betekent dat de website gebruikt kan worden door iedereen, inclusief mensen met een beperking zoals blinden en doven. Toegankelijkheid vergroot de bruikbaarheid van en de tevredenheid over de website in het algemeen.

Blijf werken aan verbeteringen van de telefonische dienstverlening en monitor dit minimaal 1 x per 2 jaar.

In 2018 hebben we onze telefonische dienstverlening laten meten via mystery calls. De Front Office doet het prima, er wordt snel opgenomen en de medewerkers zijn dienstbaar. De organisatie als geheel scoort matig. De telefoon wordt wel snel opgenomen maar de beller voelt zich niet altijd geholpen. Daarnaast bellen 3 van de 10 medewerkers niet terug. Meer bewustwording bij medewerkers voor hoe de beller dit ervaart is noodzakelijk voor verbetering.  Ook e-mail is meegenomen in dit onderzoek. Van de 35 verzonden e-mail naar info@provinciegroningen.nl en 5 via contactformulieren zijn 30 binnen de norm (48 uur) beantwoord en 7 zijn helemaal niet beantwoord. Ook dit vereist bewustwording bij medewerkers.

Subsidies, vergunningen en ontheffingen moeten in 2018 zoveel mogelijk digitaal aangevraagd kunnen worden. Via eenvoudige digitale formulieren waar geen onnodige gegevens worden gevraagd en die bij voorkeur getest zijn bij de gebruikers.

We werken er hard aan. Maar nog niet alle subsidies, vergunningen en ontheffingen kunnen met digitale formulieren worden aangevraagd. We moeten nog voor 12 subsidies en 11 vergunningen/ontheffingen eenvoudige gebruiksvriendelijke formulieren maken.

Totaal aantal subsidies op de website:        55
Subsidies verwijzend naar anderen:        19
Subsidies in eigen beheer:        36
Daarvan via online formulier:        23

Totaal aantal vergunningen en ontheffingen op de website:   34
vergunningen en ontheffingen verwijzend naar anderen:   14
vergunningen en ontheffingen in eigen beheer:    20
Daarvan via online formulier:     9  

Dit kunt u van ons verwachten

• Stuurt u ons een e-mail via de provinciale website, dan versturen wij binnen een werkdag automatisch een 'bericht van binnenkomst'. Zo weet u zeker dat we uw e-mail in goede staat hebben ontvangen.
• Stuurt u ons een brief, e-mail of fax die we niet binnen twee weken kunnen beantwoorden, dan ontvangt u van ons binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Dit geldt voor:
  • brieven van particuliere afzenders;
  • bezwaren en beroepen;
  • klachten;
  • formele aanvragen die onder een bepaalde wettelijke procedure vallen en die volgens deze wettelijke procedure moeten worden afgehandeld.
• We sturen géén ontvangstbevestiging bij acquisitie, facturen, ontvangstbevestigingen en junkmail.
• In de ontvangstbevestiging leest u de naam van de behandelend ambtenaar, hoe u deze kunt bereiken en binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie of beslissing van ons ontvangt. Deze termijn is gelijk aan de wettelijk beslistermijn. Is er geen wettelijke beslistermijn, dan hanteren wij een redelijke termijn van maximaal acht weken. De wettelijke termijn kan in bepaalde gevallen verlengd, verdaagd of opgeschort worden. Ook een redelijke termijn kan in sommige gevallen worden verlengd. U ontvangt daarover dan tijdig bericht.
• Vraagt u informatie bij ons aan, dan sturen we u deze binnen één week toe. Als dat niet lukt, laten we u binnen één week weten wanneer u de informatie ontvangt. Voor Wob-verzoeken verwijzen we naar de tweede en vierde bullet.
• Als u belt wordt u vriendelijk en professioneel te woord gestaan.
• Ten minste 90 procent van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op.
• Als u belt proberen wij u in alle gevallen door te verbinden met de gewenste medewerker of wij spreken met u af wanneer u wordt teruggebeld.
• Als u rechtstreeks met een medewerker belt die niet opneemt, wordt u in de gelegenheid gesteld uw bericht achter te laten. 
• Facturen betalen we binnen 30 dagen.
• Vragen van de pers beantwoordt onze perswoordvoerder zo zorgvuldig en zo snel mogelijk en in de meeste gevallen binnen een uur. Als de vraag niet direct beantwoord kan worden, wordt aangegeven wanneer dat wel het geval zal zijn.
• Bezoekt u het provinciehuis dan kunt u parkeren als een van onze medewerkers u heeft aangemeld bij de receptie.
• Wanneer u de provincie iets meldt over provinciale wegen of kanalen (bijvoorbeeld over zaken die er niet thuishoren of gevaar kunnen opleveren) wordt - afhankelijk van de ernst van de zaak -  meestal tussen één uur en twee weken iets aan de melding gedaan. Wanneer het langer duurt krijgt u van ons een bericht wanneer wél actie wordt ondernomen. Die actie kan onderdeel zijn van al voorgenomen werkzaamheden aan een weg, kanaal of brug.

Sociale Media

• Wij gebruiken Twitter en Facebook voor het delen van informatie. U kunt ons ook via Twitter en Facebook een vraag stellen of iets aan ons melden.
• We zijn op de website en sociale media online van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur. Wij streven er naar op werkdagen binnen een dag te reageren. Wanneer we voor een inhoudelijk antwoord meer tijd nodig hebben geven we dat aan.
• Wij proberen uw vragen via Twitter en Facebook zo zorgvuldig mogelijk te beantwoorden. Alleen tweets direct gericht aan de provincie (@provgroningen) worden in behandeling genomen.
• We noemen geen vertrouwelijke gegevens in onze tweets. Telefoonnummers of e-mailadressen wisselen wij met u uit via een direct message of privébericht. Dit kan nodig zijn wanneer ons antwoord niet in 140 tekens past.
• We nemen via sociale media geen aanvragen, klachten of bezwaren in behandeling die om een besluit (bijvoorbeeld verlening van een ontheffing of subsidie) vragen.
• Wij behouden ons het recht voor om accounts die niet correcte of beledigende berichten naar ons sturen te blokkeren of te negeren.